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第二十二章主任处理

    玉姐把顾客请到主任办公室,解决问题。按顾客要求,她的大包小裹依旧停留在玻璃柜台表面,由员工负责看着,以表明顾客维权到底的决心。

    当着顾客面,玉姐与厂家业务经理按着免提接通了电话,代表顾客把她的要求讲述了一遍。得到了业务经理的拒绝。玉姐和着稀泥,不让顾客炸毛,厂家经理急眼。按照初步沟通无法解决,客诉解决流程。要求厂家业务经理过来,当面解决。

    等待期间,倒杯水,与顾客闲话起家常。拉近距离。缓和着顾客焦躁的情绪。打个眼色,陪同员工说去迎接引领厂家业务经理,急忙告辞出去。回到柜组继续卖货,也是等厂家经理过来时,事先介绍一下情况,好便于厂家业务经理酌情给出处理方案。客诉都是一事一议,没有固定章程可循。根据顾客性格特点,诉求是否合情合理值得理解同情或是过于贪婪一味胡搅蛮缠,给出不同解决方案。也不是一味的迁就到底,没有原则和底线。毕竟厂家的钱也不是大风挂来的。为了长久利益,可以适当让步,选择息事宁人,但不会没有原则和底线。厂商还真是看人下菜碟。一个看顾客人品,一个看商场那个层面出面解决。同一件事,不同人不同对待,还真是在商言商。厂商大都是重利轻别离,把人情看得很淡。商场人员参与客诉解决,就显得十分必要。

    玉姐经过闲谈,已经摸清顾客底细,是个开养牛场的。由于日常需要放牛,手机使用频繁,而且是户外环境。室外光线强,手机屏幕亮度持续保持很高状态,自然耗电。野外信号也不是很好,接打电话也会比市区耗电。这样手机耗电量大有可能是正常现象。

    经过玉姐和风细雨的解释,顾客有点动摇。检测一下,也不用开壳维修。你也可以在场看着,如果没有质量问题,那就皆大欢喜。再买块商务电池替换用就可以。下次购机买飞利浦品牌的虽然两三千元,但待机时间长。不常用手机的老人都可以一周充一次电。可不咋地,以前一直用飞利浦,这次不是看小灵通时髦好看还便宜吗。不如还买飞利浦了。

    厂家经理了解完情况,进到办公室时,也是满面春风,说姐,你必须和我检测一下。售后部是工厂设的,不是我们开的。我只是负责经营卖货的。是否坏了,咋修,都得人家定,我说的不算。你不检测机子,我真没法办。你要是不爱动,你就这等会儿,我让员工去检测,有结果了,电话告诉商场经理,再转告你。员工给你打收条,差不了事。我这些货都在商场放着尼,我还得继续做,不能因为一台有故障机器,我们就跑了。姐你说,是不是这个理。。

    好吧。我和你去检测。顾客终于明白、理解、同意了。

    大包小裹的东西也终于被顾客带走了。她说,她满意我们的处理态度。大家都长出一口气。总算问题没有升级,一切都往好的方向发展。